SOCIAL MEDIA Webcare: een inleiding Mensen praten over het bedrijf waarin je werkt. Dat deden ze altijd al, maar in besloten kring op feesten en partijen. Sinds de opkomst van sociale media kun je gewoon meeluisteren en sterker nog... meepraten, adviseren, reageren op klachten en vragen beantwoorden. De verzamelnaam daarvoor is webcare. Maar hoe doe je dat? En wie gaat het doen? Praktische tips om te beginnen. Tekst Ellen Kleinlangevelsloo - Bind Academie Waarom webcare? Webcare zou je kunnen omschrijven als online dienstverlening. Via sociale media en op fora help je (potentiële) relaties en klanten door vragen te beantwoorden, problemen te verhelpen en te adviseren. Als je dat op een goede manier doet, heeft dat een positieve uitwerking op de reputatie van het bedrijf. Help je iemand met een klacht op een goede manier uit de brand? Dan zou deze klager een ambassadeur van je bedrijf kunnen worden. Immers, een positief verhaal vertelt zich snel genoeg rond op sociale media. Wie gaat het doen? De grote vraag is: wie gaat het doen? De afdeling Communicatie? Het salesteam? Wil jij als managementassistent een rol spelen? Het verschilt per organisatie. Bij het samenstellen van een webcareteam zijn drie zaken belangrijk. Allereerst moeten de mensen voldoende kennis van het bedrijf en de producten of diensten hebben. Alleen dan kunnen ze snel en goed reageren op vragen en klachten. Een tweede vereiste is dat de leden kennis hebben van sociale media. Daar kunnen trainingen natuurlijk aan bijdragen. Tot slot zijn de communicatieve vaardigheden en een zekere mate van tact zeer gewenst. Goed voorbereid van start Nu bekend is wie een rol krijgt in het webcareteam, is het tijd om na te denken over de zoektermen die je, naast je bedrijfsnaam, wil monitoren. Kies vervolgens de kanalen die je wilt inzetten voor webcare: Twitter, LinkedIn, Facebook, Google+... het keuzelijstje wordt alleen maat langer. Bepaal ook de tone of voice die je wilt hanteren en je kunt aan de slag! Welke programma’s gebruik je? Uiteraard zijn er professionele en betaalde programma’s die je kunt inzetten bij je webcare-acties, maar webcare hoeft niet duur te zijn. Met gratis online tools kom je een heel eind. Zo zijn er diverse manieren om te monitoren wat er over je bedrijf wordt gezegd. Denk aan de inzet van Google Alerts, Tweetdeck en RSS feeds vanuit Twitter Search. Ook reageren kan met gratis systemen. Tweetdeck is bijvoorbeeld handig als je als enige verantwoordelijk bent voor webcare op Twitter. Werk je in een team en wil je onderling taken verdelen? Dan biedt het programma Hootsuite uitkomst. 18 De do’s en de don’ts Tot slot nog een opsomming van enkele do’s en don’ts. • Reageer zo snel mogelijk, liefst binnen een uur. Uit onderzoek is gebleken dat een reactie na 24 uur geen waarde heeft. • Maak het zo persoonlijk mogelijk. Laat zien dat er echte mensen achter die computers zitten en geen robots die standaarduitingen versturen. De klant waardeert die persoonlijke aandacht. • Handel vragen en klachten zoveel mogelijk af via het kanaal dat de klant heeft gekozen. • Handel niet alleen reactief, maar ook proactief. Stel vragen, geef tips en ga de interactie aan. Zo geef je je bedrijf een gezicht. < EEN PAAR VOORBEELDEN Als je wilt starten met webcare, kijk dan vooral hoe anderen het doen. KLM heeft een webcareteam van ruim 25 personen. Dat team zit niet alleen bovenop klachten: @ChrisWarburton > Could you please send us a DM with your email address and the name of the newsletter you want to unsubscribe from? Ze beantwoorden ook vragen en geven handige tips @mariesophie Gaan de 2 camera’s in je handbagage dan is dit geen probleem. Het is niet mogelijk een tas en beide camera’s los mee te nemen. Het team stelt zelf vragen en gaat de dialoog aan @shahfuture Hello Herman, could you please tell us where was this picture taken? Looks quite nice! ;-) KLM verrast mensen @Jim ODonnell2 Have a nice flight Jim! Amsterdam is going to welcome you with a lovely sunny day ;-) En dat allemaal in een zeer persoonlijke en sympathieke stijl. Bekijk ook eens andere voorbeelden. Pizza Hut, Ziggo Webcare, Nuon en UWV bijvoorbeeld. Ontdek zo de stijl die bij jouw bedrijf past. MEI 2012 MANAGEMENT SUPPORT Pagina 17

Pagina 19

Heeft u een sportblad, magstream of online cursussen? Gebruik Online Touch: cursus van pdf naar online converteren.

MSM0512 Lees publicatie 17Home