ACCOMMODATIES TIPS • Wil je absoluut geen problemen, kies dan voor een gerenommeerd bedrijf met een uitgebreide salesafdeling. De verkopers zijn goed getraind in het doorvragen naar je wenwsen en kunnen ook zelf suggesties doen. • Heb je een beperkt budget, dan kun je vaak terecht in een zaal bij bijvoorbeeld een sportvereniging of buurthuis. Bedenk wel dat de uitbater niet zo ervaren is met het organiseren van vergaderingen en evenementen, en wellicht dingen over het hoofd ziet. Zorg ervoor dat je zelf goed weet wat je nodig hebt. En vraag alles na. Is er wel een beamer, whiteboard, gelegenheid tot koffie, thee, fris of iets alcoholisch? Laat alles op papier zetten. • Ben je ergens niet tevreden over, laat dat dan meteen weten. Als je pas na afloop van het evenement klaagt, heb je de accommodatie geen gelegenheid gegeven de klacht te verhelpen. Denk niet ■ Ach, dat hoef ik toch niet allemaal te laten weten. Dat weet zo’n accommodatie ook wel. ■ Potdorie, het gaat helemaal fout met de broodjes. Daar ga ik na afloop uitgebreid over klagen en dan wil ik een korting. ■ Ik kan niet zo goed opschieten met de uitbater van die bowlingtent, maar hij rekent wel lekker lage prijzen. Toch maar doen, dan. ■ Zou hett wel goed gaan? We hebben een heleboel besproken, maar ik weet niet of het allemaal doorgedrongen is bij mijn gesprekspartner. en evenementen per jaar. Deze hebben allemaal een accommodatie nodig, met of zonder overnachting. Het ligt dus voor de hand - denken wij - dat Thérèse wel het een en ander aan slechte klantenbehandeling door accommodaties heeft meegemaakt. Toen wij haar daarnaar vroegen reageerde ze nogal verbaasd. Haar ervaringen zijn bijna uitsluitend positief. En áls er al eens iets misgaat, doet een accommodatie haar best om dat soepel te verhelpen. Maar zolang je als boekster weet wat je wilt en die afspraken duidelijk op papier zet, loopt eigenlijk alles op rolletjes. En dat je als bestaande klant minder goed behandeld zou worden dan een nieuwe? Daar heeft Thérèse nooit iets van gemerkt! Slechts in één geval liep het mis met een accommodatie. ‘Maar’, benadrukt Thérèse, ‘dat was echt een uitzondering.’ Waar komt het idee dat leeft bij secretaressen dat je moet oppassen met accommodaties dan vandaan? Omdat je, voordat je het weet, als tweederangs klant behandeld wordt? Volgens Thérèse Mol zijn secretaressen extra kritisch, omdat ze in feite de regie uit handen moeten geven. ‘Zij boeken dan wel de accommodatie, maar op de dag zelf zijn ze er niet bij. Zij moeten erop vertrouwen dat de accommodatie het goed zal doen. Dan is een kleine kink in de kabel Maar denk ■ Ik geef dit toch maar even door, want elke klant heeft weer haar eigen wensen. Accommodaties kunnen geen gedachten lezen. ■ O jee, hier gaat iets niet helemaal goed. Ik geef het meteen door, dan dan kunnen ze het nog verhelpen. ■ De klik is er niet, dan vertrouw ik er ook niet op dat eventuele problemen soepeltjes uit de weg worden geruimd. Ik zoek toch nog maar even verder. ■ Ik zet het besprokene even in een overzichtje en mail het naar mijn gesprekspartner. Dan zijn er later geen misverstanden over. - die de deelnemers vaak niet eens opmerken - voor de secretaresse een bewijs van misplaatst vertrouwen.’ Een moeilijke klant bestaat niet Misschien moeten we het eens omdraaien en niet met de beschuldigende vinger naar de accommodaties wijzen maar naar de klanten. Misschien doen klanten te moeilijk en maken ze het de accommodaties onmogelijk om aan hun wensen te voldoen. Bestaat dat, een moeilijke klant? Wanneer we Arlette Gilbert van Bilderberg deze vraag voorleggen, is ze heel stellig in haar antwoord: ‘Een moeilijke klant bestaat niet. Want wat is een moeilijke klant? Iemand met enorm veel noten op haar zang? Dat is fijn, want dat is een klant die weet wat ze wil. Of is een moeilijke klant iemand die juist niet weet wat ze wil? Aan die klant stelt het salesmanagement gerichte vragen, zodat alle verborgen wensen boven tafel komen. Of is het iemand die op het laatste moment van alles wil veranderen? Dan wordt dat gewoon veranderd. Daar kan dan wel een prijskaartje aan hangen, want er worden afspraken gewijzigd, maar het veranderen is op zich geen probleem. Is het evenement afgelopen, dan belt het salesmanagement nog eens na, om te evaMANAGEMENT SUPPORT OKTOBER 2012 lueren. Was alles naar wens, waren er dingen die beter of anders hadden gekund?’ Kortom, de accommodaties laten geen kans voorbij gaan om de service te verbeteren en de wensen van de klant voor te zijn. Arlette is verbaasd over de perceptie dat accommodaties niet goed zouden omspringen met hun klanten. ‘Energieleveranciers en telecombedrijven, ja, die halen je binnen met korting en krikken daarna de prijs op. Maar accommodaties bevinden zich in de hospitality business; het is een eer om mensen volledig in de watten te leggen en hun verwachtingen te overtreffen.’ < HANDIGE LINKS www.bestwestern.nl www.bilderberg.nl www.coconorganiseert.nl www.meetingselect.com/nl-nl/home www.tripadvisor.nl www.zoover.nl www.expedia.nl www.kieskeurig.nl www.vergelijk.nl http://accommodaties.managementsupport.nl www.meetings.nl 23 Pagina 22

Pagina 24

Voor kranten, online sportbladen en onderwijscatalogi zie het Online Touch CMS systeem. Met de mogelijkheid voor een online winkel in uw spaarprogramma.

MSM1012 Lees publicatie 23Home