TAALKWESTIES Iets te klagen? Zo schrijf je een klachtenbrief Je bent het niet eens met de hoogte van een factuur, of je vindt dat iemand zich niet aan de afspraken heeft gehouden, of... of... ofwel... je hebt een klacht. Dus je besluit een klachtenbrief te schrijven. Of je krijgt zelf een klachtenbrief die je wilt beantwoorden. Hoe pak je dat aan? Een handig hulpmiddel voor deze brieven is een tekstschema. Hoe zo’n schema eruitziet en hoe je ermee werkt, lees je in deze Taalkwesties. Tekst Judith Winterkamp Heb je ergens een klacht over, dan is de neiging misschien groot om een boze brief te schrijven. Toch raad ik je aan in dat geval eerst even tot tien te tellen. Krijgen de emoties de overhand, dan loop je namelijk grote kans dat je lezer ook boos wordt. In plaats van een oplossing, ontstaat er dan een ruzie en daar heb je uiteindelijk niet zoveel aan. Probeer je brief dus zoveel mogelijk zakelijk en neutraal te houden. Om een klachtenbrief te schrijven kun je het volgende schema gebruiken: Inleiding - aanleiding en onderwerp: situatie waar je een klacht over hebt - doel: je klacht voorleggen Kern - beschrijving van de klacht (inclusief alle relevante feiten) - conclusie en argumentatie - gewenste oplossing - eventuele ‘sanctie’ (als er niets met de klacht gebeurt) Slot - gewenste acties van de lezer (wees concreet!) - (eventuele) acties van jouw organisatie - uitnodiging om te bellen voor extra informatie Door je brief te schrijven aan de hand van een schema, voorkom je dat er overbodige informatie in je brief terechtkomt of dat je zaken herhaalt. Bovendien helpt zo’n schema je te focussen op de feiten en de emoties achterwege te laten. Wijs je de klacht af, dan is de argumentatie erg belangrijk. Geef duidelijk aan dat je de zaak goed onderzocht hebt en dat je op basis van de feiten niet anders kunt beslissen. Probeer ook altijd alternatieven aan te dragen: welke mogelijkheden zijn er nog wel om het probleem eventueel op te lossen of te verzachten? Op die manier eindig je de brief toch nog enigszins positief. Reactie op een klacht Zie een klacht als een kans, heb je misschien wel eens gehoord. Wanneer iemand een klacht uit, kun je er immers ook wat aan doen. Toch is de afhandeling van een klacht vaak een lastige brief om te schrijven. De lezer is al geïrriteerd en daardoor snel geneigd een woord of zin verkeerd op te vatten. De toon van dit soort brieven is dus erg belangrijk. Vermijd daarom woorden met een negatieve lading en formuleer je zinnen zo neutraal mogelijk. Vervang het woord klacht dan ook liever door het woord vraag of reactie en bedank de klant daar ook voor. Het belangrijkste uitgangspunt is dat je de klacht serieus neemt. Er zijn twee typen reacties op een klacht. Bij het eerste type geef je de klant gelijk en wijs je de klacht toe. Bij het tweede type ben je het niet eens met de klacht en wijs je hem af. Geef je de klant gelijk, ga dan niet te diep in op de oorzaken van de fout. Leg de nadruk op wat je eraan gedaan hebt of wat je nog gaat doen. Daarmee geef je de brief een positieve lading en belast je de klant niet met interne problemen. 24 FEBRUARI 2012 MANAGEMENT SUPPORT Pagina 23

Pagina 25

Heeft u een brochure, virtual paper of internet handleidingen? Gebruik Online Touch: clubblad online plaatsen.

msm010212 Lees publicatie 13Home